Accueil-client: Clé de la compétitivité des entreprises

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Accueil-client: Clé de la compétitivité des entreprises

Elément fondamental de la politique commerciale, le concept contribue à améliorer la qualité de la r

12 sept. 2023 12:36

« Lorsque vous entrez dans un avion ou vous visitez un pays, la première et plus grande impression qui façonne votre esprit est la façon dont vous êtes accueillis. La manière avec laquelle on vous accueille détermine et va influencer, qu’on le veuille ou pas, votre degré de satisfaction. Et si une entreprise ne met pas un point d’honneur sur ce volet a priori banal, il peut perdre plusieurs clients, partant des parts de marché ». Cette déclaration de Dora Michelle Bidias, experte dans le domaine, est révélatrice de ce que l’accueil-client est fondamental dans l’épanouissement économique d’une entreprise. Par définition, l’accueil-client désigne la manière de rendre un service à la clientèle. Autrement dit, il s’agit de l’ensemble de gestes et/ou attitudes déployées pour que le client se sente important, écouté, choyé à la limite…et qu’il ait l’envie de revenir. Situé à l’arrivée et au départ du client, l’accueil est un service stratégique, en ce sens qu’il sert à établir le contact avec les clients, à instaurer une relation positive et mutuellement bénéfique. Sur cet angle, l’accueil constitue l’un des services d’accompagnement à même de fidéliser le client qui, face à la concurrence, a l’embarras du choix. L’accueil des clients se manifeste à trois niveaux. Le premier est en amont, c’est-à-dire les conditions d’accès au point de vente : informations préalables sur la gamme des services offerts, les modes d’accès aux prestations, la signalisation du point de vente, les heures d’ouverture… Le deuxième niveau concerne l’accueil proprement dit, qui est fonction de : l’aménagement du point de contact, l’aspect relationnel du contact avec le client, la compétence de l’agent d’accueil, sa capacité ...